Part 4 如何变被动为主动

17 道歉：如何把你的错误变成促进关系的机会

道歉的终极奥义不是承认“我错了”，而是承认“你是对的”。

道歉=关闭过去+承诺未来

.

1.关闭过去的四个原则

（1）道歉越早，代价越小。

（2）把道歉和弥补损失分开。

（3）诚恳的态度比做任何事都重要：争取面对面的机会，将对方“拽入”接受道歉的场景（若对方说没必要，找个事情顺便道歉（我也不是专门为这事来的））

（4）接纳对方的情绪，引导对方释放情绪。（“我完全明白，您现在肯定特着急。”“要是我，我也会特生气。”）

一对一的道歉要好过当众道歉。对方的情绪在一对一的道歉场景中可以毫无限制地发泄出来。反之，在众人面前，对方为顾及形象，则不会表达真正的情绪。而且他有可能会认为，你是在借助周边舆论的压力，逼他接受道歉，那他心里可能会更窝火。

2.承诺未来

（1）带着方案来：接下来我准备怎么办，我的新方案是什么。

只要你在新方案里提出了具体行动，对方的兴趣就会被唤起，他的注意力就会被吸引至未来，而不是停留在你犯的错误中。

如果不知道对方想要什么，这个时候就“上的请教”

（2）上个请教：请对方来指导我们应该怎么做，然后基于对方的反馈，承诺一个面向未来的“增量”（在准备充足、恭维了对方，又向他请教的情形下，对方感觉受到了尊重，就有可能把话接过来提出几条建议。）

如果他不接这茬，其实也不一定是还在生气，有的时候可能就是没有新的补充了。其实还可以把话题接着往下走，用“上个小礼物”的方法推进双方的关系。

（3）上个小礼物：送小礼物不是为了给对方增加负担，而是为了让对方看到我们道歉的诚意、我们想要改变的决心。

向内部同事道歉时确实可以随便一点，但向外部客户道歉时，相对安全的做法是送书。送书首先要送好书、新书，其次要在品类上挑个好兆头，比如书名有非常积极的意涵，或者书的定位很高大上。（但万能礼物是演出票或者电影票，把两张票装在一个精致的小信封里送给对方）

.

对方不原谅怎么办

1.不管对方是否接受道歉，我们都要把道歉对应的动作做完，这是我们对自己的一个交代。

2.小事打个时间隔断：把时间段稍微拉开一点（一周左右），再做一次沟通→等对方情绪平稳一些之后，再把我们前文介绍的道歉流程走一遍。

3.大事第一时间请求支援（例如得罪客户）：如果有我们承担不了的责任，应该第一时间向上级请求支援。

跟上级请求支援时，正确的做法应该是先向上级道歉，用前文介绍的流程向上级说明情况。除此之外，还可以先买个小礼物，跟领导打声招呼。

道歉只是一个承前启后的节点，对方能否真正与我们和好如初，还要取决于我们未来长期的行动。

.

如何接受道歉

1.坦然接受对方的道歉。在对方道歉时认真倾听，表示肯定，告诉他相关情况你已经了解。

2.要阻止对方把问题升级→在什么层面产生的问题，就在什么层面解决。

3.道歉如果涉及外部关系，该秉公处理的就秉公处理。（要区分道歉和赔偿→一方面是防止对方认为你没有接受他的道歉，还在利用赔偿打击报复；另一方面是防止你自身的情绪和对方需要赔偿的事实搅在一起，将事态复杂化）