Part 4 如何變被動為主動

17 道歉：如何把你的錯誤變成促進關係的機會

道歉的終極奧義不是承認「我錯了」，而是承認「你是對的」。

道歉=關閉過去+承諾未來

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1.關閉過去的四個原則

（1）道歉越早，代價越小。

（2）把道歉和彌補損失分開。

（3）誠懇的態度比做任何事都重要：爭取面對面的機會，將對方「拽入」接受道歉的場景（若對方說沒必要，找個事情順便道歉（我也不是專門為這事來的））

（4）接納對方的情緒，引導對方釋放情緒。（「我完全明白，您現在肯定特着急。」「要是我，我也會特生氣。」）

一對一的道歉要好過當眾道歉。對方的情緒在一對一的道歉場景中可以毫無限制地發泄出來。反之，在眾人面前，對方為顧及形象，則不會表達真正的情緒。而且他有可能會認為，你是在藉助周邊輿論的壓力，逼他接受道歉，那他心裏可能會更窩火。

2.承諾未來

（1）帶着方案來：接下來我準備怎麼辦，我的新方案是什麼。

只要你在新方案里提出了具體行動，對方的興趣就會被喚起，他的注意力就會被吸引至未來，而不是停留在你犯的錯誤中。

如果不知道對方想要什麼，這個時候就「上的請教」

（2）上個請教：請對方來指導我們應該怎麼做，然後基於對方的反饋，承諾一個面向未來的「增量」（在準備充足、恭維了對方，又向他請教的情形下，對方感覺受到了尊重，就有可能把話接過來提出幾條建議。）

如果他不接這茬，其實也不一定是還在生氣，有的時候可能就是沒有新的補充了。其實還可以把話題接着往下走，用「上個小禮物」的方法推進雙方的關係。

（3）上個小禮物：送小禮物不是為了給對方增加負擔，而是為了讓對方看到我們道歉的誠意、我們想要改變的決心。

向內部同事道歉時確實可以隨便一點，但向外部客戶道歉時，相對安全的做法是送書。送書首先要送好書、新書，其次要在品類上挑個好兆頭，比如書名有非常積極的意涵，或者書的定位很高大上。（但萬能禮物是演出票或者電影票，把兩張票裝在一個精緻的小信封里送給對方）

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對方不原諒怎麼辦

1.不管對方是否接受道歉，我們都要把道歉對應的動作做完，這是我們對自己的一個交代。

2.小事打個時間隔斷：把時間段稍微拉開一點（一周左右），再做一次溝通→等對方情緒平穩一些之後，再把我們前文介紹的道歉流程走一遍。

3.大事第一時間請求支援（例如得罪客戶）：如果有我們承擔不了的責任，應該第一時間向上級請求支援。

跟上級請求支援時，正確的做法應該是先向上級道歉，用前文介紹的流程向上級說明情況。除此之外，還可以先買個小禮物，跟領導打聲招呼。

道歉只是一個承前啟後的節點，對方能否真正與我們和好如初，還要取決於我們未來長期的行動。

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如何接受道歉

1.坦然接受對方的道歉。在對方道歉時認真傾聽，表示肯定，告訴他相關情況你已經了解。

2.要阻止對方把問題升級→在什麼層面產生的問題，就在什麼層面解決。

3.道歉如果涉及外部關係，該秉公處理的就秉公處理。（要區分道歉和賠償→一方面是防止對方認為你沒有接受他的道歉，還在利用賠償打擊報復；另一方面是防止你自身的情緒和對方需要賠償的事實攪在一起，將事態複雜化）