如果不對別人的課題妄加干涉，那麼就會發現，需要我們調解的矛盾其實沒有那麼多。對於絕大部分找過來叫我們評理的人，我們都可以這樣回覆：「不好意思，我實在沒有資格，也沒有能力做這件事。」

成年人若是起了衝突，想要通過「解扣」（把雙方的疙瘩解開）來恢復原狀基本是不可能的。

「補網」：你作為網絡中心，只要加固好你自己和矛盾雙方的關係，就能保證他們不從網絡上脫離。

1.處理情緒

首先要引導對方儘可能地傾訴，先讓對方說痛快了，甚至說累了，這是溝通的起點。

其次要接納對方的情緒，這是為了獲取對方的信任，讓他覺得你是站在他的立場上考慮這個問題的。

最後要製造「認知失調」→把對方的情緒徹底掀翻在地上，告訴他這個情緒沒有價值。（從而製造雙方溝通的切入點）

1.為避免情緒升級，溝通過程中儘可能不要評價另外一個當事人。（不管是附和還是反駁→評價會調動對方的情緒）

2.製造「認知失調」不是全盤否定對方，而是指出對方認知里的一個盲區。

2.重建目標：在對方的頭腦里植入新東西

「我要公道，要對方給我道歉。」是尚未走出情緒的反應。

此時可以問「好，我們做個假設，道歉之後你要幹什麼？」如果沒想過，直接說「我覺得沒想過是不對的。我們跟別人的關係，我們自己的發展，我們自己的幸福生活，肯定不是寄託在那5秒鐘上面的，肯定要有下一個目標。來，你現在靜一靜，咱們把目標排排序。」

最後問「那按照你這個目標，你願意陷在處理複雜人際關係裏面嗎？」

關鍵在於：運用一系列封閉性的提問，把對方既定軌道上的既定目標逼問出來。

3.最小改善

對方給出的目標可能過於深遠，難以處理眼前情緒。此時需要為對方設計一個最小化的改善動作，方便他立即投入行動。

但注意，一定不能把對方的注意力再拉回矛盾衝突之中（比如要求對方和好）

一定要找點東西轉移對方的注意力

另外，還可以引導那些思路開闊的人自己說出最小改善的計劃。如果對方制定的計劃和你的想法沒有實質上的矛盾，鼓勵他儘快行動就可以了。

例如「有問題當下、當面跟當事人提，不允許通過第三方傳話，傳話會被公開問詢」