【案例3】
某物業公司與楊某等176戶業主物業服務合同糾紛案
——「示範文本+行業調解」推動批量物業糾紛實質化解
【基本案情】
江西省南昌市某老舊改造小區的業主達900餘戶。某物業公司於2022年10月入駐該小區，與小區業主委員會簽訂物業服務合同，約定業主逾期繳納物業費，物業公司可從逾期之日起每日加收應繳費用千分之二的違約金。某物業公司入駐後，有176戶業主經多次催繳仍拒繳物業費，物業公司擬訴至南昌市青雲譜區人民法院，要求業主支付拖欠的物業費及違約金。
【起訴狀、答辯狀示範文本應用情況】
某物業公司經理應某作為訴訟代理人，來到法院訴訟服務中心詢問能否提供簡易的訴狀模版，方便其準備起訴材料。訴訟服務人員引導應某到智能訴訟服務區下載電子版起訴狀示範文本，並現場指導填寫要點。三天後，應某攜帶批量製作的176份要素式起訴狀來到法院要求立案。立案後，經當事人同意，委託江西省物業管理行業協會和南昌市青雲譜區人民法院聯合設立的物業糾紛源頭治理工作室開展先行調解。
調解員收到案件材料後，通過電話、上門溝通等方式與業主取得聯繫，詢問欠繳物業費原因。考慮到案涉小區業主年齡普遍較大、訴訟能力較弱、有的甚至存在讀寫障礙等情況，調解員在溝通時依據要素式答辯狀所列項目逐一仔細詢問業主，根據業主提供的信息和闡述的抗辯理由指導或者代為填寫要素式答辯狀。
通過梳理要素式答辯狀，調解員歸納出業主拒繳物業費的原因系對某物業公司提供的物業服務不滿，並對業主反映的問題進行分類：共性問題有垃圾清理不及時、公共服務設施損壞未修復、社區攝像頭覆蓋不足等；個性問題主要為房屋牆體開裂、漏水等。根據上述情況，調解員進行分類施策。針對共性問題，由工作室聯合社區幹部，召集某物業公司和小區業主代表召開座談會，向某物業公司釋明物業服務不到位情況，督促該物業公司限期整改。針對個性問題，結合住宅建設行業專家意見，耐心向業主代表解釋物業服務範圍及邊界，幫助業主釐清各自權利義務。
經過多方努力，某物業公司與176戶業主達成和解。某物業公司立行立改，物業服務質量大幅提升，讓業主有了可感可見的獲得感，176戶業主均主動繳納了物業費，某物業公司亦同意免除業主逾期的違約金，批量糾紛得以實質化解。
