如果不对别人的课题妄加干涉，那么就会发现，需要我们调解的矛盾其实没有那么多。对于绝大部分找过来叫我们评理的人，我们都可以这样回复：“不好意思，我实在没有资格，也没有能力做这件事。”

成年人若是起了冲突，想要通过“解扣”（把双方的疙瘩解开）来恢复原状基本是不可能的。

“补网”：你作为网络中心，只要加固好你自己和矛盾双方的关系，就能保证他们不从网络上脱离。

1.处理情绪

首先要引导对方尽可能地倾诉，先让对方说痛快了，甚至说累了，这是沟通的起点。

其次要接纳对方的情绪，这是为了获取对方的信任，让他觉得你是站在他的立场上考虑这个问题的。

最后要制造“认知失调”→把对方的情绪彻底掀翻在地上，告诉他这个情绪没有价值。（从而制造双方沟通的切入点）

1.为避免情绪升级，沟通过程中尽可能不要评价另外一个当事人。（不管是附和还是反驳→评价会调动对方的情绪）

2.制造“认知失调”不是全盘否定对方，而是指出对方认知里的一个盲区。

2.重建目标：在对方的头脑里植入新东西

“我要公道，要对方给我道歉。”是尚未走出情绪的反应。

此时可以问“好，我们做个假设，道歉之后你要干什么？”如果没想过，直接说“我觉得没想过是不对的。我们跟别人的关系，我们自己的发展，我们自己的幸福生活，肯定不是寄托在那5秒钟上面的，肯定要有下一个目标。来，你现在静一静，咱们把目标排排序。”

最后问“那按照你这个目标，你愿意陷在处理复杂人际关系里面吗？”

关键在于：运用一系列封闭性的提问，把对方既定轨道上的既定目标逼问出来。

3.最小改善

对方给出的目标可能过于深远，难以处理眼前情绪。此时需要为对方设计一个最小化的改善动作，方便他立即投入行动。

但注意，一定不能把对方的注意力再拉回矛盾冲突之中（比如要求对方和好）

一定要找点东西转移对方的注意力

另外，还可以引导那些思路开阔的人自己说出最小改善的计划。如果对方制定的计划和你的想法没有实质上的矛盾，鼓励他尽快行动就可以了。

例如“有问题当下、当面跟当事人提，不允许通过第三方传话，传话会被公开问询”