01 先听再说：倾听的基本要素（题目为笔记作者自拟，下同）

1.情绪

话语中有时候会带有情绪，其表达的是主观情绪而非事实，很多时候有夸张成分。

常见的表明说话人在宣泄情绪，而非陈述事实的词汇：总是、老是、每次、永远、经常……

此时听话人需要先安抚对方情绪，再进行后续沟通。

2.事实

事实指的是不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容。

判断对方的描述是不是事实，即从对方的描述中发现who（人物）、when（时间）、where（地点）、what（事件）等要素。如果能通过上述要素还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。否则，诸如“我觉得”“我判断”等陈述不是事实。

3.期待

期待指的是“对方内心真正想要的东西”，其需要通过结合情绪与事实综合判定。

1.适用场景：对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图。

2.含义：按照自己理解将前面听到的情绪、事实和期待重新向对方描述一遍，并进行确认。

1.响应情绪：

1.1即点破和接纳对方的情绪，排除情绪对对方思考和表达的干扰。此时的重点是让对方从原先的状态中跳出来。

1.2此时不能否定对方的情绪（如“你别生气，你别着急”），因为容易被对方视为对其本人的否定。

1.3此时应当正面回应情绪，说“我知道你很……”（就这么一句，不要纠缠）

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2.确认事实

把听到的事实用自己的话描述一遍：“您刚才说的这几点，我的理解是……，不知道我的理解对吗？”

若没听懂对方的表达，可以通过提问技巧追问（如“您能跟我再展开讲讲吗？”“不好意思啊，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？”）

3.明确行动

即按照之前的信息，将对方的期待表达为接下来的行动。

（拿到所有信息，也让对方放心）