01 先聽再說：傾聽的基本要素（題目為筆記作者自擬，下同）

1.情緒

話語中有時候會帶有情緒，其表達的是主觀情緒而非事實，很多時候有誇張成分。

常見的表明說話人在宣洩情緒，而非陳述事實的詞彙：總是、老是、每次、永遠、經常……

此時聽話人需要先安撫對方情緒，再進行後續溝通。

2.事實

事實指的是不受主觀判斷影響，可考證、可追溯的內容。

判斷對方的描述是不是事實，即從對方的描述中發現who（人物）、when（時間）、where（地點）、what（事件）等要素。如果能通過上述要素還原實際場景，那麼對方所言大概率是事實。否則，諸如「我覺得」「我判斷」等陳述不是事實。

3.期待

期待指的是「對方內心真正想要的東西」，其需要通過結合情緒與事實綜合判定。

1.適用場景：對方只說了一兩句話，傳達的信息非常有限，很難分辨出他內心真實的意圖。

2.含義：按照自己理解將前面聽到的情緒、事實和期待重新向對方描述一遍，並進行確認。

1.響應情緒：

1.1即點破和接納對方的情緒，排除情緒對對方思考和表達的干擾。此時的重點是讓對方從原先的狀態中跳出來。

1.2此時不能否定對方的情緒（如「你別生氣，你別著急」），因為容易被對方視為對其本人的否定。

1.3此時應當正面回應情緒，說「我知道你很……」（就這麼一句，不要糾纏）

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2.確認事實

把聽到的事實用自己的話描述一遍：「您剛才說的這幾點，我的理解是……，不知道我的理解對嗎？」

若沒聽懂對方的表達，可以通過提問技巧追問（如「您能跟我再展開講講嗎？」「不好意思啊，這裡我沒聽太明白，您能再跟我說說嗎？」）

3.明確行動

即按照之前的信息，將對方的期待表達為接下來的行動。

（拿到所有信息，也讓對方放心）