為時四年的「僅退款」服務將落下帷幕。4月22日，北京商報記者獨家獲悉，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平台將全面取消「僅退款」，消費者收到貨後的退款不退貨申請，交由商家自主處理，平台非必要不主動介入。當然，平台們也紛紛表示，申請期間會綜合考慮退貨條件，再視實際情形判定是否支持退款。

如今，平台正在弱化「裁判員」角色，給予商家與用戶協商空間；更為細化的意見徵集，能為雙方提供更完備的實施條件。從飽受好評到褒貶不一，「僅退款」讓平台、商家和用戶又愛又恨，只有尋找到三方共贏的最佳平衡點，電商生態才能更為良性。從一刀切到視情況而定，「僅退款」考驗着電商平台治理的靈活性和利益天平的傾斜角度。

「非必要不介入」

電商平台對「僅退款」服務新增了更多要求，拼多多、淘寶和抖音發佈了關於優化售後服務保障的意見徵集，針對「僅退款」功能進行調整。北京商報記者注意到，頗為明顯的變化是，平台會充分支持商家與消費者自主協商解決售後問題，非必要不介入消費者在已收到貨後的「僅退款」申請。

據拼多多官網顯示，拼多多會進一步支持商家與消費者通過自主協商方式解決相關售後問題，平台非必要不主動介入消費者在已收到貨後的不退貨全額退款售後申請。其發佈的《拼多多售後服務規則》徵求意見稿提出，商家應在用戶提交退款無需退貨申請後36小時內進行處理，如果商家逾期未處理，平台將視實際情形判定是否支持退款給用戶。同時，平台有權基於用戶申請、用戶投訴和/或店鋪售後等因素自行決定適當縮短商家處理時限。

淘寶也更新了《淘寶平台爭議處理規則》。其中，如果買家退貨前若商品性質已不適宜退貨，或買家退貨存在困難，賣家應為買家退貨提供必要的協助，賣家未協助或賣家協助後仍無法完成退貨的，交易支持退款。此外，經判斷賣家出售的商品存在描述不當、混淆誤導、偽劣等情形的，平台售後支持退貨退款，並刪去了退款選項。淘寶預計，新規將於7月份陸續生效實施。

抖音同樣發佈了關於修訂《售後服務相關規則》的意見徵集。其表示，充分支持商家與消費者自主協商解決售後問題，非必要不介入消費者在已收到貨後的不退貨全額退款售後申請。從條款來看，例如消費者無法完成退換貨或商品已不適宜退貨（已拆封的食品、已損毀的商品等），平台支持消費者退款，商品由商家負責聯繫消費者取回。

總體而言，從電商企業發佈的售後意見徵集來看，平台對「僅退款」的判定不再一刀切，而是變得更為謹慎。除了為商家和用戶的溝通搭建了更完善的退貨渠道，電商也會基於商家客訴、商品質量等多維度評判商家和用戶兩方退款不退貨的爭議。

「僅退款」被淘汰

若是回望電商「僅退款」的歷史開端，這項新服務拉升了更多用戶對電商消費的熱情。2021年，拼多多率先推出「僅退款」。最初，拼多多的生鮮、白牌小商品等發生退貨情況時，退貨物流成本較高，甚至高於商品成本，「僅退款」可以抹掉退貨環節的成本，以此提升消費者體驗。隨後，拼多多將「僅退款」政策拓展至全品類。

「這項服務很適合一些品類，如售賣花卉、生鮮等產品的商家，以及售賣低價商品的商家。」一位資深電商從業人士向北京商報記者指出，由於這些品類損耗程度高，或是價格低廉，如果退貨，商家還需要承擔退貨成本，有些商品在途還會進一步折損。

彼時，若消費者收到貨後發現商品存在品質問題，如破損、與商品描述不符、性能故障等，可在平台發起「僅退款」申請，平台會主動介入處理，無需商家同意即可退款，退款後貨品也無需寄回。

另一位前電商從業者認為，「僅退款」一定程度上確實為平台篩選出一些劣質服務的商家，「在電商平台和商家面前，消費者是弱勢的，有些商家的產品確實存在質量問題且不願意退款」。

然而，當市場消費環境發生劇變，電商紅利枯竭，平台為了搶奪存量紛紛開打價格戰，並跟進「僅退款」服務來籠絡消費者。2023年底，淘寶、抖音、京東三家平台相繼推出「僅退款」，快手也在2024年1月跟進，「僅退款」基本成為電商平台的標配。

理想狀況下，這項政策能夠在消費者遇到售後難題時提供解決方案，通過在平台發起「僅退款」更高效保障自身權益。然而，在某種程度上，「僅退款」為部分想鑽空子、薅羊毛的買家提供了便利，也影響了商家的正常經營。

在黑貓投訴平台上，與「僅退款」相關的投訴超24萬條。其中，既有用戶被商家拒絕「僅退款」請求後發起的投訴，也有部分商家被消費者成功發起「僅退款」後對平台的投訴。一名商家投訴稱，有消費者買錯產品與型號後，僅上傳了商品嶄新的圖片，即成功申請「僅退款」，他認為，平台客服未進行審核就通過消費者的申請，助長了「白嫖黨」和「羊毛黨」的氣焰。

莉莉是一位經營首飾的淘寶商家。據她介紹，確實存在一些「白嫖黨」會在商品抵達驛站時提出「僅退款」，自己會立刻聯繫當地驛站進行攔截，「目前平台的規定是在商家發貨前和商品在途時，用戶能使用『僅退款』。對於小商家來說還好，畢竟成本也就七八塊錢，但一些貴重商品若是遇到『白嫖黨』，損失就會很大」。

電商專家、大浪智庫高級顧問薑蓉認為，電商平台追隨「僅退款」，在當時也是一個不得已的政策。「因為用戶的增長到頂了，大家都在同一個盤子裏搶用戶。別人有的政策，你也得有，才能保證用戶能留在平台上。」

從過去一項吸引用戶的新穎服務，到逐漸變為商家、用戶吐槽抱怨的對象，「僅退款」也必須要順應市場變化作出調整。

據北京商報記者了解，目前電商平台售後一般設有「退款無需退貨」和「退款退貨」入口，「僅退款」政策取消之後，平台或將只保留「退款退貨」，「收到貨」情形下退款是否退貨將由商家與消費者協商決定。

當一項歷時已久的政策已經逐步激化商家和用戶兩端的緊張關係時，電商平台也必須重新審視「僅退款」服務帶來的價值。去年7月，淘天開始率先鬆綁「僅退款」規則，打響行業「反內卷」。而京東、抖音等平台也會以商品好評率、包裹異常等維度來判定是否允許用戶「僅退款」。

據了解，今年1月，市場監管總局副局長束為在新聞發佈會上表示，2024年，市場監管總局推動優化平台經濟領域競爭生態，督促各大電商平台整改「僅退款」和平台補貼、價格收費等領域存在的突出問題，讓競爭環境更健康。其中，針對社會集中反映的「僅退款」問題，約談主要電商平台，就平台利用「僅退款」規則擠壓商家生存空間、助長低質低價競爭風氣等問題，提出具體整改要求，落實平台企業主體責任。

束為表示，約談以後，主要電商平台對「僅退款」規則進行了優化，為平台內商家提供了更大自主權。

電子商務交易技術國家工程實驗室研究員趙振營表示，取消「僅退款」意味着電商價格戰退潮，轉向服務力的競爭。這一變革不僅是售後規則的調整，更是平台角色從「流量中介」向「商業仲裁者」轉型的起點。從1688取消「僅退款」後轉向信用補貼機制，到拼多多、淘寶等平台優化申訴流程，這場變革正在重塑消費者、商家與平台的三角關係。

「未來，平台競爭將聚焦於售後響應速度、糾紛處理效率等維度。」趙振營認為，「僅退款」政策曾是消費者信任的核心支點，其取消迫使平台尋找替代方案。例如1688推出的「信用評估動態補貼」、京東的「閃電退款」，本質上是通過技術手段將信任成本從商家轉移到平台。

趙振營進一步解釋稱，這種模式要求平台建立更精準的用戶畫像和商家評級體系，這將加速平台從「流量分發」向「信用中介」轉型。

零售電商行業專家、百聯諮詢創始人莊帥指出，取消「僅退款」需要平台調整相應的平台規則，增加快遞上門取貨的流程，從技術層面優化現有的系統架構和退換貨退款的流程。

除了解決「僅退款」帶來的問題，據了解，平台也在持續優化營商環境。今年4月，淘天宣佈即將上線新版店鋪評價體系「真實體驗分」。這一舉措旨在根治電商行業虛假評分頑疾，重構消費者信任機制。

而抖音也在今年1月提出，平台全面更新商品治理機制，阻止劣質貨品流入市場，保障消費者生命健康安全。2024年，通過加大研發投入、升級技術模型，平台優化了商品信息核驗能力，共前置攔截假冒劣質商品86萬件。

北京商報記者 何倩 胡靜蓉